Is opleiding een antwoord op de leervraag van je medewerkers?

Formuleer dit doel of probleem met organisatietermen. Voorbeelden zijn ‘het verminderen van ziekteverzuim’ of ‘het verhogen van klantentevredenheid’. 

Case: 

Meer opgeloste situaties met verbaal agressieve klanten zodat klanten tevreden de winkel verlaten en medewerkers met een positief gevoel verder kunnen werken en hun werktevredenheid stijgt. 

Leertrajecten en opleidingen kunnen één oplossing zijn, maar de werksituatie kan ook andere veranderingen beogen, bijvoorbeeld veranderende procedures, taakverdeling, hulpmiddelen, enzovoort. Het is goed om al deze verschillende oplossingen in kaart te brengen. 

Case: 

Mogelijke oplossingen:

• Medewerkers moeten gepast reageren op (verbaal) agressieve klanten. Beschikken de medewerkers over deze competenties of moeten deze aangeleerd worden? (coaching, opleidingen,…)
• Managers moeten gepast tussen beide partijen (klant en medewerker) komen en hun medewerkers na een incident opvangen (nazorg bieden).  Beschikken de managers over deze competenties of moeten deze aangeleerd worden? (coaching, opleidingen,…)
• Een duidelijke policy waar medewerkers terecht kunnen na een negatief incident met klanten. Bv bij de interne of externe preventiedienst, vertrouwenspersoon, etc. Is er een duidelijke policy? Zijn de medewerkers hiervan op de hoogte? (Dit kan ook deel uit maken van de opleiding, maar hier kan je ook een interne communicatiecampagne voor opzetten, maak bijvoorbeeld affiches die je ophangt in je personeelsruimten.)
• …

De focus ligt hier op ‘vaardigheden’, omdat kennis en inzicht vaak onvoldoende zijn om veranderingen te weeg te brengen. Hierbij moet er echt spraken zijn van gedragsverandering dat enkel door een verandering in vaardigheden kan opgelost worden. 

Het is dan ook belangrijk om de leerdoelstellingen te formuleren in termen van vaardigheden en deze leerdoelstellingen ook te communiceren met de medewerkers. Op deze manier is het duidelijk wat ze moeten kunnen en wat het gewenste gedrag inhoudt. 

Case:

Winkelmedewerkers kunnen op een gepaste manier reageren op verbaal agressieve klanten. Dit houdt in dat ze: 

• begrip kunnen tonen voor de klant, 
• de juiste vragen kunnen stellen aan de klant, 
• hun boodschap in een vraagvorm kunnen overbrengen,
• hun leidinggevende kunnen roepen wanneer dit nodig is. 
• ...

Winkelmanagers kunnen op een gepaste manier tussenkomen en nazorg verlenen aan hun medewerkers. Dit houdt in dat ze: 

• de klant op een gepaste manier te woord kunnen staan en de situatie kunnen oplossen of op tijd de politie of security kunnen inschakelen,
• de medewerker kunnen opvangen na het incident (nazorg),
• de medewerker indien nodig kunnen doorsturen naar een interne of externe preventieadviseur, of vertrouwenspersoon.
• ...

Het is hierbij nog eens belangrijk om te benadrukken dat leersituaties een deel van het probleem kunnen oplossen, gezien er vaak nog andere zaken spelen. Zie punt 2 Werksituatie. 

Leersituaties kunnen daarnaast ook allerlei vormen aannemen, denk dus niet enkel aan formele opleidingen, maar bekijk wat er past bij de gewenste vaardigheid. Andere vormen van leersituaties zijn coaching, on the job training, meter/peter, zelfstudie, observatie, … 

Case: 

Een aantal mogelijkheden: 

• Leren van elkaar: ervaren winkelmedewerkers kunnen tips geven aan hun collega's over hoe zij situaties met agressieve klanten in het verleden al tot een goed einde hebben gebracht. Daarnaast kunnen winkelmanagers ook van elkaar leren hoe zij hun medewerkers opvangen na dit soort incidenten. 
• Commerce Training heeft een opleiding 'Omgaan met agressie in een winkelomgeving' voor medewerkers en managers. Hier leren medewerkers en managers de nodige vaardigheden. Link naar het opleidingsaanbod. 
• Laat deelnemers aan de opleiding hun ervaring en geleerde vaardigheden delen met de andere collega's: wat kunnen we samen doen om toekomstige situaties met agressieve klanten op te lossen? 
• ...

Belangrijk hierbij zijn: 

• voldoende oefenmogelijkheden om de vaardigheden in te oefenen, 
• voldoende feedback over de geoefende vaardigheden en 
• een leerklimaat dat voldoende veilig is om de vaardigheden te oefenen. 

Je kan informatie over het leerproces verzamelen door bijvoorbeeld observaties of bevragingen in de vorm van concrete open vragen. 

Case:

Zorg dat er tijdens en na de opleidingsdag zeker voldoende oefenmomenten zijn waarop de medewerkers de geleerde vaardigheden kunnen oefenen. Eventueel kan je nadien ook nog momenten voorzien tussen collega's onderling waarop de geleerde vaardigheden kunnen geoefend worden.

Bij een volgende incident met een verbaal agressieve klant is het goed als de werknemer hier met een collega of manager over reflecteert: wat ging er goed en wat kan beter? wat heb ik uit de opleiding kunnen toepassen en wat (nog) niet? 

Laat medewerkers deze ervaringen met elkaar in team delen en zo van elkaar leren. 

Belangrijk is om op voorhand evaluatiecriteria vast te leggen zodat je een helder beeld hebt van wanneer de beoogde vaardigheden correct worden uitgevoerd en waaraan te herkennen is of een vaardigheid correct toegepast wordt. 

Je kan de medewerkers pas beoordelen als zij de vaardigheden hebben kunnen bewijzen of tonen. Je kan dus pas zeggen of een medewerker de beoogde vaardigheden beheerst wanneer hij dit heeft kunnen tonen. Dit kan je bijvoorbeeld tijdens een opleiding wel al simuleren met een rollenspel met een acteur. 

Case: 

Zorg dat je criteria hebt opgelijst en gecommuniceerd met de medewerkers, zodat ze dit als leidraad kunnen gebruiken om hun eigen acties en die van anderen samen te bespreken en te verbeteren. Op die manier kunnen ze samen aftoetsen of ze het geleerde toepassen en beheersen.

Hier kan ook een belangrijke rol voor de leidinggevende zitten. Zij kunnen nagaan of hun medewerkers de nieuwe vaardigheden beheersen. 

Bij niveau 6 ‘resultaten’ gaat het erover of de werknemer de vaardigheden beheerst en kan. In dit niveau van ‘functioneren’ is het noodzakelijk dat de medewerker de geleerde vaardigheid ook daadwerkelijk toepast op zijn werkplek. 

Hier spreken we van ‘leertransfer’: worden de geleerde vaardigheden ook toegepast in de praktijk, op de werkplek. Hierin spelen een aantal factoren een rol. Dit lees je op de pagina ‘Hoe verhoog je de leertransfer naar de werkplek?’ 

Om te weten of de werknemer de gewenste vaardigheden toepast, moet je hierover gegevens verzamelen. Dit kan je doen door bevragen van collega’s of leidinggevende, observaties op de werkplek, enzovoort. 

Case: 

Je zou mistery shoppers kunnen laten langskomen die agressieve klanten spelen om te kijken of medewerkers de geleerde vaardigheden in de praktijk toepassen. 

Kijk hier terug naar je oorspronkelijke probleemformulering in organisatietermen en kijk of er een verschil is tussen de huidige/nieuwe situatie en de oude situatie. Wat was de impact van de leersituatie op het oorspronkelijke probleem?  

Case:

Bevraag winkelmedewerkers en -managers of er effectief minder excalaties zijn met verbaal agressieve klanten en vraag naar hun werktevredenheid voor en na het leertraject. 

Bevraag winkelmanagers of de -medewerkers beter op situaties met agressieve klanten kunnen reageren. 

Bevraag winkelmedewerkers of ze beter ondersteund worden door hun manager.